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お客様の怒りを静める心理学 business psychology


お客様の怒りを静める心理学的方法 クレーム対応に活用出来るカウンセリングの技術 

怒りを静める心理学
皆様はクレーム対応時などに、お客様の怒りがなかなか治らなくて困った・・というご経験はないでしょうか。

「ひたすら謝り続けるしか手がない・・・」

こんな風に思ってしまいがちになりますが、そんな時、怒りを静める心理学的なテクニックを知っておくと役に立つかもしれません。

(怒りの感情を沈める心理学的な方法はいろいろとあるのですが)例えば、街歩いていたらどこからか昔よく聞いた音楽が流れてきて、その当時の懐かしい気持ちや、思い出が蘇ったという経験はないでしょうか。

このように私たちは、五感からの情報を「きっかけ」にして、特定の感情が引き出されることがあります。


そしてこの「きっかけ」を上手に使うと、怒っている人の気持ちや心理状態を変化させることが出来る場合があるのです。


少し前の話になりますが、コンビニに強盗が入り店員を包丁で脅してお金を奪おうとしたという事件がありました。

しかし、強盗は店員に「子どもはいるのか」などと説得され、結果包丁を手放し、その後警察に連行されたとのことでした。


事件の詳細については、直接見たわけではいため何ともいえませんが、もしかしたら、この強盗は店員さんの「子供いるのか」の言葉が「きっかけ」となり、その人の中にあった優しい気持ちや、善の心が引き出されたのかもしれません。


仕事でいろいろあってイライラして帰宅した時、子どもの笑顔やペットを見たとたん、イライラや疲れが飛ぶように感じたことがある人も少なくないと思います。

人間は相手のちょっとした一言で怒りの気持ちに火がつくことがあるように、ちょとしたこと・きっかけでも同様に優しい気持ちになったりするのです。


強盗をするような人であっても(激しいクレームをぶつける人であっても)、私たちと同じ人間、優しい気持ちや善の気持ちというものを持っています。


ポイントはお客様とのやりとりの中で、ふと我にかえり、冷静さや優しい気持ちを引き出す、きっかけとなること・言葉などを探すことです。


一般に優しい気持ちを引き起こすきっかけになりやすいものとしては、

・赤ちゃんの写真や声
・小動物の写真
・オルゴールの音
・波の音・水の音などの自然音   などがあります。


これをやれば絶対怒りが治るというものではありませんが、五感からの情報をきっかけに、特定の感情が引き起こされるという条件付けの仕組みを理解し、クレーム対応に役立ててみてはいかがでしょうか。

ちなみに、5感から受ける刺激を「きっかけ」「引き金」に、ある特定の感情や反応が引き出されるプロセスを作り出すことを「アンカリング」と呼んでいます。


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