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苦情対応の時に冷静な心理状態を保つにはclaim seminar


苦情対応の時に冷静な心理状態を保つには?! 心理学を活用したクレーム対応研修Q&A 

苦情対応時の感情コントロール

Q.苦情対応時に冷静でいられる方法や、一瞬で冷静になるためのアドバイスを教えて欲しいです。 


A.ご質問ありがとうございます。お客様が感情的に怒って来られた場合、冷静に対応しようとしても、ついつい焦ってしまったり、感情を取り乱してしまいますよね。

人間の感情は身近にいる人から感染しやすいため、どんな時でも冷静にいるのは現実的にはなかなか難しいことだと思います。

ですが、日頃からの心がけによって、冷静さを取り戻しやすくすることは可能かと思います。

まず人が冷静さを失う時は、ほぼ必ずドキドキして心拍数が上昇しているのが確認出来ると思います。

接客中に自分の心拍数が上昇しているのがわかったら、心の中でゆっくり数を数えたり、ゆっくり呼吸をするようにしてみましょう。

心拍数は「外側のリズムや呼吸に連動する」性質があるため、ゆっくり数を数えたり、ゆっくり呼吸をすることで、次第に下がってきますので、徐々に冷静さを取り戻せると思います。

また研修でご紹介した「後出しジャンケン」も、一瞬冷静になって正しい行動を選択する訓練になりますので、日頃から練習をしておくこともおすすめです。

スポーツ選手の中には、どんな時も冷静な心理状態を保つために、階段を全力で駆け上がっている時に、トレーナーに「計算問題」を出してもらい、正しい答えを出せるよう訓練をしている人もいらっしゃいます。

日常の中にこういった練習を採り入れて見るもの一つかと思います。


長期的には「自律訓練法」などの練習を続けていただくのが最も効果が高いと思われますが、自律訓練法のやり方等については下記などをご参考にされてください。


自立訓練法のやり方

http://cem-support.com/autogenic-training.pdf
http://cem-support.com/autogenic-training.pdf


自律訓練法の解説や落ち込みから回復する方法など記載しております



その他、自律訓練法とタイトルのついた専門書も出ておりますのでご覧ください。

Q.お客様の立場もわかるが、自分が傷ついたときのリカバリー方法が知りたい。 


A.お客様対応のお仕事をされていると、時に自分は悪くないのに、激しく怒られてしまうことありますよね。

そんな時は誰もがショックを受けますし、ついつい自分まで自分を責めてしまいがちになりますが、まずは研修でお話した、「スケープゴート」思い出してください。 ⇒ クレームの心理

お客様は必ずしもあなたに対して激しく怒っているのではなく、お客様の中に蓄積されたストレスを発散する目的で怒っていることもあるということを、まずは思い出してみてください。

日頃の人間関係でも、相手がやたらとイライラしていたり、怒っている時は、「何かストレスがたまってたりするのかな」、とちょっと冷静に相手の背景を考えるようにすると心に余裕が生まれてきます。


その上でお客様対応が終わられたら、どなたか信頼出来る人に話を聞いてもらいましょう。

傷ついた時は、心の中にストレスが溜まっていますので、ストレスのエネルギーをひとまず外に出すことが大切です。

誰にも話さずご自分の中だけに溜め込むと、ストレスは抜け道がないため、心は楽になりにくいと思います。

そして、その後に気をつけていただきたいのは、出来るだけ何か別のことをしたり、そのことを思い出さないような環境を積極的に作ることです。

例えば手に怪我をした、傷ついてしまった時、傷口を何度も触ったり、確認すると、治りが悪いと思います。バンドエイドをはってそっとしておくように、心についた傷もひとまず誰かに話した後は、何度も思い出したり、そのことに触れないようにして、そっとしておくことで、傷は少しずつ癒えてきます。

心が傷ついた時は「心を休ませること」が大切なのですが、更におすすめなのは座禅や瞑想になります。

座禅や瞑想とは言っても、私たちはお坊さんになる訳ではないので(汗)、要は何も考えない時間を作ることで、心や脳をしっかり休ませるということです。

因みに、心の病気になって休暇をとっても、良くならないことがあるのは、身体は仕事から離れて休んでも、いろいろ考えて心を休ませていないことが、一つには原因になります。

また、落ち込みから回復する力、精神的回復力のことを心理学ではレジリエンス(レジリアンス)といいますが、嫌な出来事や辛い出来事があった時でもそこからプラスの意味を見出すことが出来る人は回復が早いと言われています。

その他にも、心の傷を癒す方法はありますが、ひとまず上記参考にしてみてください。


心の傷の癒し方

心の病気の回復と社会復帰のために必要な3つの視点

電話でのクレーム対応・注意点は?!

心理学・カウンセリングを活用した接遇・クレーム対応研修


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