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クレームストーカー対策 対応の心理学 psychology


クレームストーカー対策 クレーム対応心理学 

クレームストーカー対策
皆様の会社や職場では「クレームストーカー」に悩まされていませんか?。

お客様からのクレームを防ぐために、接客の際失礼のないように、出来るだけ好感を持たれる接客を心がけるのが一般的です。

しかし、最近は好意的に接したがために、好意があると勘違いをされれてしまい、ストーカーに発展してしまうケースがあるようです。


担当者に好意的に接してもうらうちに、好意が芽生え何度もお店や窓口に通うようになっていくのですが、、やっかいなのは、好意に気づいた担当の店員さん、職員さんが、そのお客様を避けるようになると、様々なクレームをつけることによって、担当者と接点をもとうとする「クレームストーカー」になってしまうことです。


話が変わるようですが、実は私たち心理カウンセラーも、クライアントさんの心の悩みを出来るだけ丁寧に聴き、好意的に接することを心がけておりますが、時としてクライアントさんに好意を持たれてしまうことがあります。(転移といいます)


一定レベルでの好意はカウンセリングを効果的に進めるために大切であるのですが、必要以上の好意は望ましくありません。


こういったことを防ぐために、私たち心理カウンセラーは、

・決められた時間になったらそれ以上の相談は行わない

・決められた場所以外では会わない・話さない

・時間外に相談や会話を求められた場合は、今はお話出来ないので、次の予約の時間にお願いしますと伝える

といったことなどを心がけています。


クライアントさんに好意的に接することに変わりはありませんが、こういった「けじめ」をしっかりとつけることで、仕事であるというメッセージを暗に伝えているのです。


企業さんや自治体さんなどにおいても、お客様に好意的に接することは勿論大切なのは言うまでもありませんが、一定のけじめ、心理的距離感をもって接することがストーカーを防ぐために大切かと思います。


また、ストーカーを防ぐためにはそれ以外に以下のようなことを気をつけることも大切です。


・ストーカーになりやすいタイプを見分ける

・異性の場合は安易に「お客様だけ」「特別」という言葉を使わない

お客様の心理を理解し、一定以上の好意に気づいたら早めに対処する

・問題を感じた場合急激に避けたり、あからさまに拒否の態度を出すようなことはせず、他の方に同席してもらうなどしてお客様との心理的距離を少しずつとっていく

・「仕事ですから」という言葉を使うことによって、仕事として好意的に接しているということを示す

・配偶者や恋人がいることを会話の中でさりげなく伝える(指輪をしておくのも良いと思います)

など


またストーキングされやすい人の特徴としては、物腰が柔らかい、優しい、はっきり言えない、またその逆にあからさまに拒否を態度に出してしまうタイプの人は特に注意をされる方が良いかと思います。


心理学・カウンセリングの技術を活用したクレーム対応研修
※クレームストーカー対策についても研修・セミナーを行っております


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