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苦情対応の時に冷静な心理状態を保つにはclaim seminar


心理学を活用したクレーム対応研修Q&A 苦情対応の時に冷静な心理状態を保つには?! 他

苦情対応時の感情コントロール
こちらのページでは皆様からいただきましたお客様対応・クレーム対応でのご質問や疑問、心理学を活用したクレーム対応研修にてご記入いただきましたご質問などにお答えさせていただいております。

質疑応答


Q1.苦情対応時に冷静でいられる方法や、一瞬で冷静になるためのアドバイスを教えて欲しいです。


Q2.お客様の立場もわかるが、自分が傷ついたときのリカバリー方法が知りたい。


Q3.対応中にあせってしまうとジェスャーが多くなってしまいますが、手をたくさん動かしてしまうと、お客様に不快感を与えてしまいますでしょうか?


Q4.仕事内容がイヤで、モチベーションが上がらず、メンタル面もダメージを受けている時は、どうしたら良いでしょうか。


Q5.電話でのクレーム対応でも研修で学んだことと同じことが言えますでしょうか。
  電話でのクレーム対応・注意点は?!


Q6.お客様に不快感を与えないよう出来る限り好意的に接していたら、お客様から好意を持たれてしまいましたが、どうしたら良いでしょう。


Q7.謝ってもなかなかお客様の怒りがおさまらない場合など、何か方法はないでしょうか。


Q8.お客様対応中にイラっとしてしまい、それが顔や態度に出てしまいます。何か方法がありますか。


Q9.同じやり取りが何度も繰り返され終わりが見えないようなクレーマーへの対応はどうしたら良いのか?


Q10.お客様に対してはあまり私案で代替案を提示するとクレームをかえって招く危険性もあると思うのですが、その場合はどうしたら良いでしょうか。


Q11. あまり親身になって、何でも頼られて少し困ったことがあります。適度な距離感を保つにはどうしたら良いですか。


Q12. 相手に同意する姿勢を見せても結局相手の要望に答えられないと言うことを想像してしまう。
変に期待を持たせて、クレームにつながらないか不安に思うところがある。



Q13. コロナの影響か、来庁を控え電話とメールでのやり取りが増えたように思います。表情やうなずきで伝えられない電話対応は面談より難しいですが、上手くいくコツがあればお聞かせください。



心理学・カウンセリングを活用した接遇・クレーム対応研修



Q.苦情対応時に冷静でいられる方法や、一瞬で冷静になるためのアドバイスを教えて欲しいです。 


A.ご質問ありがとうございます。お客様が感情的に怒って来られた場合、冷静に対応しようとしても、ついつい焦ってしまったり、感情を取り乱してしまいますよね。

人間の感情は身近にいる人から感染しやすいため、どんな時でも冷静にいるのは現実的にはなかなか難しいことだと思います。

ですが、日頃からの心がけによって、冷静さを取り戻しやすくすることは可能かと思います。

まず人が冷静さを失う時は、ほぼ必ずドキドキして心拍数が上昇しているのが確認出来ると思います。

接客中に自分の心拍数が上昇しているのがわかったら、心の中でゆっくり数を数えたり、ゆっくり呼吸をするようにしてみましょう。

心拍数は「外側のリズムや呼吸に連動する」という性質があるため、ゆっくり数を数えたり、ゆっくり呼吸をすることで、次第に下がってきますので、徐々に冷静さを取り戻せると思います。

また研修でご紹介した「後出しジャンケン」も、一瞬冷静になって正しい行動を選択する訓練になりますので、日頃から練習をしておくこともおすすめです。

スポーツ選手の中には、どんな時も冷静な心理状態を保つために、階段を全力で駆け上がっている時に、トレーナーに「計算問題」を出してもらい、正しい答えを出せるよう訓練をしている人もいらっしゃいます。

日常の中にこういった練習を採り入れて見るもの一つかと思います。


長期的には「自律訓練法」などの練習を続けていただくのが最も効果が高いと思われますが、自律訓練法のやり方等については下記などをご参考にされてください。


自立訓練法のやり方

https://cem-support.com/autogenic-training.pdf
https://cem-support.com/autogenic-training.pdf


その他、自律訓練法とタイトルのついた専門書も出ておりますのでご覧ください。

Q.お客様の立場もわかるが、自分が傷ついたときのリカバリー方法が知りたい。 


A.お客様対応のお仕事をされていると、時に自分は悪くないのに、激しく怒られてしまうことありますよね。

そんな時は誰もがショックを受けますし、ついつい自分まで自分を責めてしまいがちになりますが、まずは研修でお話した、「スケープゴート」思い出してください。 ⇒ クレームの心理

お客様は必ずしもあなたに対して激しく怒っているのではなく、お客様の中に蓄積されたストレスを発散する目的で怒っていることもあるということを、まずは思い出してみてください。

日頃の人間関係でも、相手がやたらとイライラしていたり、怒っている時は、「何かストレスがたまってたりするのかな」、とちょっと冷静に相手の背景を考えるようにすると心に余裕が生まれてきます。


その上でお客様対応が終わられたら、どなたか信頼出来る人に話を聞いてもらいましょう。

傷ついた時は、心の中にストレスが溜まっていますので、ストレスのエネルギーをひとまず外に出すことが大切です。

誰にも話さずご自分の中だけに溜め込むと、ストレスは抜け道がないため、心は楽になりにくいと思います。

そして、その後に気をつけていただきたいのは、出来るだけ何か別のことをしたり、そのことを思い出さないような環境を積極的に作ることです。


例えば手に怪我をした(傷ついてしまった)時、傷口を何度も触ったり、確認すると、治りが悪いと思います。バンドエイドをはってそっとしておくように、心についた傷もひとまず誰かに話した後は、何度も思い出したり、そのことに触れないようにして、そっとしておくことで、傷は少しずつ癒えてきます。

心が傷ついた時は「心を休ませること」が大切なのですが、更におすすめなのは座禅や瞑想になります。

座禅や瞑想とは言っても、私たちはお坊さんになる訳ではないので(汗)、要は何も考えない時間を作ることで、心や脳をしっかり休ませるということです。

因みに、心の病気になって休暇をとっても、良くならないことがあるのは、身体は仕事から離れて休んでも、いろいろ考えて心を休ませていないことが、一つには原因になります。

また、落ち込みから回復する力、精神的回復力のことを心理学ではレジリエンス(レジリアンス)といいますが、嫌な出来事や辛い出来事があった時でもそこからプラスの意味を見出すことが出来る人は回復が早いと言われています。

その他にも、心の傷を癒す方法はありますが、ひとまず上記参考にしてみてください。


心の傷の癒し方

心の病気の回復と社会復帰のために必要な3つの視点


A.ご質問ありがとうございます。

お客様対応中、急に大きな声で怒られたりすると、どうしても焦ってしまうことありますよね。

焦ってしまうと、つい余計なことまで話してしまったり、ジェスチャーが多くなってしまうのは誰でもあることなので、ある程度仕方がないことだと思いますが、まずは少しでも落ち着いて対応が出来るよう、以下をご参考にしてみてください。


苦情対応時に冷静でいられる方法


自律訓練などを継続し、ある程度落ち着いて対応が出来るようになると、ジェスチャーは少なくなってくると思います。

その上でのお話になりますが、一般論として人と会話をしていて、聞いてもいないことを、あれこれと話されたり、言葉数が多過ぎると、どうしても不快に感じてしまうことがあるのと同じで、ジェスチャー(非言語コミュニケーション)が多過ぎると、やはり人間は視覚的にうるさい(不快)と感じてしまう、ということはあるかと思います。

ただ、クレーム対応の時にあまり冷静沈着に微動だりせず対応するよりは、多少慌ててジェスチャーが多くなる位の方が、真剣に対応してくれているという印象になることもありますので、極端にジェスチャーが多くなければ必要以上に気にしなくても良いかと思います。


A.ご質問ありがとうございます。

お仕事をしていると、時として自分は全く悪くないのに、お客様から怒られたり、クレームを言われてしまうこと、ありますよね。

こういったことが立て続けに起きてしまうと、心にダメージを受け、仕事が嫌になったりすることが当然出てくるかと思います。

こういった状態になることを防ぐためには、強いクレームなどを受けた場合など、必ずご自分の心のケアを行う習慣を持つことをおすすめしております。

自分が傷ついたときのリカバリー方法が知りたい

余談にはなりますが、私たち心理カウンセラーも、クライアントさんの愚痴や、誰かに対しての激しい怒り・批判などを聴き続けなくてはならないことがあります。

そういったことが続いてしまうと、その日の夜には心身共にどっと疲れて、もう人の話を聴きたくない、そう思うことも時折あります。

そんな時、私たちカウンセラーの多くはその日のうち、または翌日などに、クリアリング(という言葉を使う人が多い?)と言って、自分の心を浄化?!させる時間を持つようにしています。

心を浄化するための方法・やり方は人それぞれ合ったものを見つけることが重要ですが、例えば森林浴をしたり、ソルト(塩)風呂に入ったり、サウナに行って汗をかいたり、座禅を組んだりなど、心をスッキリさせるための自分なりの方法を行うことが大切です。

こういったことをしっかりと行うと、淀んだ心がスッキリしていき、また仕事を頑張ろうという気持ちに戻すことが出来ます。

ご参考までに。


ただ、そもそも初めから仕事の内容そのものが嫌という場合もあるかと思います。

出来ることなら、ご自分がやりたい仕事に就けるのが一番ですが、なかなかそうもいかないという場合などは下記などをご参考にしてみてください。

嫌いな仕事をやる気にさせるには?!

モチベーションを高める方法 内発的動機と外発的動機

やる気を高めるイメージトレーニング



A.ご質問ありがとうございます。

クレーム対応の場で、同じやり取りが何度も繰り返されてしまうこと、時にありますね。

様々なケースがございますため、一概には言えませんが、、一つの可能性としては、もしかするとお客様は担当者さんとのやりとりの中で

「自分が言ったことを受け取ってもらえた」

「理解してもらえた」

「わかってもらえた」

という感覚が持てないため、同じ話を何度も繰り返すのかもしれません。





上のイラストが一つの例になりますが、

対応される担当者さんがお客様の申し出に対して、「はい」「はい」と相槌をうっているだけですと、お客様からすると「わかってもらえた」、という実感が持ちにくいため、わかってもらおうとして、何度も同じ話を繰り返してくる可能性があります。

こういったケースでは、相槌や頷くだけでなく、研修で学んでいただいたバックトラッキングや、要約化を行い、お客様の話の重要ポイントをまとめて、適時お伝えすることが重要です。

例「◯◯についてお問合せいただいた際に、間違ったご案内をしてしまったとのこと大変申し訳ございません」

といった具合です。


ただこの時にもう一つポイントとなるのは、お客様がわかって欲しいのは、「間違った案内をされた」という事実や情報の部分だけでなく、それによって「不快な思いを経験した」、「大幅に時間をロスした」という、感情的な訴えの部分の両方となります。  

バックトラッキングや、要約化を行う場合は、言葉(情報)の重要部分と、「大変不快な思いをされたことと思います」「お客様の貴重なお時間を無駄にさせてしまい申し訳ございません」といった形で、感情の部分への理解(共感)も伝えることを心がけてみてください。

お客様が感情レベルで「わかってもらえた」という実感がもてると、怒りが浄化され(カタルシス効果)、クレームが収まっていくと思います。

ただ、皆さまもご経験があると思いますが、嫌なことがあった時に、そのことを「これ以上考えても仕方ない・・・」と思いながらも、何度も何度も頭の中でループして考えてしまうことがあると思います。

同じように、人間はとても嫌なこと、不快なことがあった場合に、「これ以上言っても仕方ない」と思いながら、そのことを繰り返し話してしまうのはある程度やむを得ない部分もあります。

そういった場合でも、嫌々ではなくお客様の不快な気持ちに寄り添って傾聴し、ラポールが形成されると、クレームは収まっていくかと思います。


A. ご質問ありがとうございます。

おっしゃるように確かに私案で代替案を提示すると、かえってクレームを招いてしまうケース、あるかもしれませんね。

基本的な考え方としては、研修でもご紹介させていただいたように、お客様がある商品をお探しで、それがない場合、「ない」ということを単にお伝えするだけより、「お取り寄せが可能かもしれませんのでお調べいたします」とか、「これに近い商品であれば在庫がございます」といった形で、代替案を提示した方が、お客様からすると、より「自分のことを考えてくれる」、「誠実に対応してくれている」と感じるかと思います。

代替案は必ず提示しなくてはいけないものではありませんが、もしお客様がお望みの商品やサービスがない場合、それに代わるものや、方法などをご存知であれば、それをお伝えしていくことはとても良いことかと思います。


ただ、その代案が的を外したものであったり、不正確な情報であればかえってクレームを招くのは言うまでもありません。

ご自身で判断が難しい場合は、「何かそれ以外に方法がないか確認して参ります」とお伝えし、上司やより詳しい人に聞いてから、お客様にご提案するのが良いでしょう。

その上で対応方法がない場合は無理に代案を伝える必要はないと思います。

大切なことは、お客様がお困りの点に対して、「出来ません」「無理です」等一点張りではなく、少しでもお役に立とうという姿勢で対応することだと思います。


Q11. あまり親身になって、何でも頼られて少し困ったことがあります。適度な距離感を保つにはどうしたら良いですか。


A. ご質問ありがとうございます。

クレーム対応に限らず、接客やお客さま対応の基本は、どのようなお客様に対しても好意的な態度で、
親身になって接することになりますね。

何でも頼られてしまうようになってしまったのは、お客様から信頼されたということですので、
ある意味でかなり良いお客様対応が出来たとも言え、素晴らしいことです。


ただ、何でも?!頼られてしまい、業務以外のことまで、窓口に来られてしまうと、
いろいろ問題ですよね。


実は私たち心理カウンセラーも、クライアントさんの心の悩みを出来るだけ丁寧に聴き、好意的に接することを心がけておりますが、

時として同じようにクライアントさんに好意?!を持たれてしまい、仕事の枠を超えて接することを求められてしまうことがあります。



こういったことを防ぐために、私たち心理カウンセラーは、以下のようなことを心がけております。


・予約された時間のみ対応を行う
・決められた時間になったらそれ以上の相談は行わない(次の方がいらっしゃるのでと丁寧にお伝えし時間を区切る)
・仕事としてサポート出来る範囲を超えて何か求められた場合は出来ないことを丁寧且つ明確にお伝えする
・相談に対してアドバイスをし過ぎない。ご自身で考えご自身で答えを導き出せるように対話を進める。
・決められた場所以外では会わない
・時間外に相談や会話を求められた場合などは、事情を説明し次の予約の時間にお願いしますと伝える
・プライベートな話をし過ぎない、個人的な連絡先はお伝えしない

など・・・


クライアントさんに好意的に接することに変わりはありませんが、こういった「けじめ」をしっかりとつけることで、依存されてしまわないよう、一定の心理的距離を保つようにしております。


窓口対応の場においては、時間の管理などなかなか難しい部分があるかと思いますが、
好意的に接しつつ、一定のけじめ、心理的距離感をもって接するようにしてみると良いかもしれません。



Q12. 相手に同意する姿勢を見せても結局相手の要望に答えられないと言うことを想像してしまう。
変に期待を持たせて、クレームにつながらないか不安に思うところがある。


A. ご質問ありがとうございます。


クレーム対応の場ではお客様のご要望に応えられないことがほとんどのため、
おっしゃるようなご不安を感じてしまうことあるかと思います。


研修では、クレーム対応を行う上で、お客様が理不尽と思える要望をしてきた場合でも、
受容・共感しながら、傾聴していく姿勢が大切というお話をさせていただきましたが、

お伝えの仕方が不充分で、受容・共感するという部分が、「同意」するという意味に
誤解されてしまうことが少なくなく申し訳ございません。


まずは言葉の定義を確認していきましょう。


同意・・・他人の意見などに対して賛成すること

共感・・・他者と喜怒哀楽の感情を共有すること



例えば、「あいつのこと殴ってやりたいんだよ」とお客様がおっしゃったとします。


もし、「同意」するとなると、殴るという意見に賛成するということになりますが、

「共感」は「殴りたくなる位、不愉快な思いをされたのですね」とお気持ちを理解していきます。



僅かなニュアンスの違いなのですが、クレーム対応ではお客様の要望や訴えに「同意」をするのではなく、
お気持ちを理解し、共感していくことが大切です。

(要望に答えられない訳ですから同意をしてしまうのはやはり望ましくありません)


そして、なぜ共感することが大切かと言うと、

殴りたくなるほど不快な気持ちになったことを話すことで「わかってもらえる」と、
お客様の中にあるイライラや怒りの感情を浄化することに繋がるからです。


人は気分がすっきりしてくると、攻撃的な言動が収まります。


傾聴し共感するのはお客様の中にあるイライラ・ストレスを癒すためです。



もう一つ、お客様の気持ちに共感することで目指すところは、お客様とのラポール(信頼関係)の形成です。

皆様は自分の気持ちを理解してくれる人と、理解してくれない人では
どちらの人を信頼しますでしょうか。


当然、自分の気持ちを理解してくれる人、理解しようとしてくれる人に
好意と信頼を寄せますね。



そして、私たち人間は自分の気持ちを理解してくれない人・信頼していない人に何かお願いごとをされても
それを受け入れる(承諾する)ことは難しくなります。


一方、信頼している人・自分の気持ちをわかってくれる人から何かお願いごとをされた場合は
それを承諾・受け入れやすくなります。


クレーム対応の多くは、お客様の理不尽な?!要望に応えられない訳ですから、 
そのことを承諾・受け入れてもらうために、丁寧に傾聴し、お客様の気持ちを理解・共感し、
ラポールを形成することが大切なのです。


Q13. コロナの影響か、来庁を控え電話とメールでのやり取りが増えたように思います。表情やうなずきで伝えられない電話対応は面談より難しいですが、上手くいくコツがあればお聞かせください。


A. ご質問ありがとうございます。

対面で接客する場合は、おっしゃるように表情やうなずきなど、様々なチャンネルを活用して、お客様とコミュニケーションがとれますが、電話ですと、お互いの表情が見えなかったり、制約が多くなるので、どうしても難易度が高くなりますね。

電話での対応のポイントにつきましてはこちらにおまとめしてございますので、ご確認ください。



お客様対応や仕事に活かせる心理術(イラストも多く読みやすく構成されております)




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