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困った人への対応方法・心理学 Rapport


困った人・モンスター社員・クレーマーへの対応方法・心理学 ラポールを形成する 

困った人への対応方法
皆さんは職場や学校だったり、お客様や近所に迷惑な人・困った人・クレーマーさんなどがいて、悩んでいたりしませんか?


どこの職場・学校でも、困った人は一人ぐらいはいることが多いので、我慢しながらなんとかやり過ごしている、という人も少なくないと思います。


特に大きな問題がなければそれでも良いかと思うのですが、でもその人のせいで、誰かが職場や学校を辞めてしまうとか、体調を崩してしまうとか、仕事が送れるといった、実害?!が出てきている場合はやはり何らかの対処が必要ですね。

そんな場合皆さんだったらどうされますか?

普通に考えられる方法としては、問題となっている人を呼び出して、注意をする

と考えると思います。


この方法は当然のやり方ではあるのですが、少し心配な点があります。

それは注意するときの言い方によって、その人が反発心を抱いてしまったり、

注意をされた腹いせで、更に態度が悪化 なんてことも場合によっては考えられるからです。


では、そうならないためにはどうしたらよいか?

それは

まず「ラポール」(信頼関係)を形成すること

です。


ラポール??

ちょっと聞き慣れない言葉かもしれませんが、

例えば、道を歩いていたら知らない人に

「あなた歩き方おかしいから直した方がいいわよ!」

と言われたらどうでしょう。


恐らく「なんだこの人は」と思い、反発心はうまれるものの、歩き方を直そうという

気にはならないと思います。


このように人間はよく知らない人・関わりのない人、嫌いな人から受けた指摘は、それが仮に正論であったとしても反発したり、拒絶する傾向があります。


しかし、例えば自分が信頼しているお医者さんに、

「健康のために歩き方を直した方がいいですね」

と言われたらどうでしょう。

恐らく、大半の人は直そうとするはずです。



このように、人間は自分が信頼している人や、好意を持っている人から

言われた指摘は素直に受け止めるものです。



困ったさんに何か指摘をしたり、行動の是正を促したりする場合は、いきなり日頃関わりのない上司などが注意してもうまくいかない場合があります。

注意をする必要がある人がいる場合は、大変かもしれませんが、日頃からその人とコミュニケーションをはかり、信頼関係・ラポールを形成しておき、その上で行動の是正を促すことが大切です。

そうすることで相手は発言を受け入れ、改善しようという気になりやすくなります。


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