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クレーマーの心理 business psychology


クレーマーの心理  攻撃性が生まれる仕組みと解説  クレーム対応と接遇 お客様の心理

モンスタークレーマーの心理
皆様は、毎日の通勤や通学は車でしていますか、電車でしていますか?


都内近郊にお住いの方は電車で通勤することが多いと思いますが、都内のラッシュ時間帯の電車は恐ろしい位混雑していいますね。



そして、その混雑した電車の中では、時折、肩がぶつかったとか言うささいな理由で、よくいざこざが起きています。


時には、それがきっかけで殴る蹴るの大喧嘩になっているケースも見かけます。


人はなぜ、このようなちょっとしたことで他人を激しく攻撃してしまうのでしょうか。


こういった電車の中でのいざこざや、犯罪心理、またクレーマーの心理は

「スケープゴート」

という概念である程度説明が出来ます。



「スケープゴート」 とは・・・


不満や憎悪、責任を直接的な原因となるものや人に向けるのではなく、

他の対象に転嫁することで、それらの解消を図るといった場合のその不満、憎悪、責任を転嫁された対象を指します

※ウィキペディアから引用



例えば、上司に怒られた部下が直接反抗出来ない時などに、

机をなぐったり、物を叩いたりする・・・これが

スケープゴートです。



電車の中でいざこざが起こる場合は、長時間にわたって他人と密着することの不快感からイライラがつのることも原因ですが、

殴る蹴るまでになってしまうケースというのは


・会社で上司に怒られた

・家族と喧嘩した

・いろいろがうまくいっていない

・経済的に困っている


というように、電車に乗る前から鬱憤やストレスがもともとたまっていた時に一層起こりやすいのです。



スケープゴートとは

「いけにえ」 「身代わり」 などと訳されるのですが、


上司に怒られてイライラした時に、その感情を直接上司にぶつけることが出来れば良いのですが、

現実問題としてそうはいかないので、その代わりに、最もらしい理由をつけて攻撃出来る対象、身代わり、

「いけにえ」となる人を見つけ出しイライラをぶつけてしまうのです。


俗な言い方をすれば、因縁をつけて八つ当たりをする ということになります。



クレーマーの心理というのも同様に理解することが出来ます。


激しいクレームをぶつけて来る人というのは



・仕事がうまくいっていない

・家族の関係がうまくいっていない

・会社や社会の中で阻害されている など



このような背景を抱えていることが多く、、不満や鬱憤、誰かへの敵意、ストレスが相当蓄積されている
場合が多いのです。



そこに、商品の不具合、対応の不手際という最もらしい理由をみつけると、

それを口実に激しい攻撃をしてきます。



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しかし、ここでポイントとなることはお客様は商品やサービスにそこまで不満があるということではなく、

心の中にたまっているストレスをぶつけて、発散するということがクレーマーの心理であり、目的なのです。



ということは、激しいクレームをぶつけて来るお客様に対応するためには、

お客様の心理を理解し、心の中に鬱積したストレス感情をケアすることが、

クレームを緩和させるために重要となります。


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※ちなみに、凶悪的な犯罪が起こるのも、この理論で説明出来ることが多く、加害者の多くは、幼少期より手厳しく育てられたり、虐待やいじめを経験し、怒りの感情が鬱積し、ある点まで達した時に、それが爆発するというパターンが少なくありません。非行や犯罪者の更生にもカウンセリングの技術が活用されます。




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