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その接客がクレームを作り出すbusiness psychology


クレームがモンスター化するお客様対応?!  クレーム対応と接遇 お客様の心理

クレーム対応の心理学
近年「モンスターペアレント」などいう言葉を耳にするようになりましたが、教育現場以外にも、日頃お客様等からのクレーム対応に頭を悩ませる企業のご担当者も多い事と思われます。


クレームがモンスター化するケースは、
「クレーマー」と呼ばれように、その人の性格・パーソナリティーが原因となることもありますが、実は企業さんの側にもクレームを肥大・モンスター化させてしまう原因がある場合があります。

クレーマーの心理


例えば、業務の効率化を進めていて、担当部署が細分化されている企業さんなど、
以下のようなケースに、クレームが肥大・モンスター化する危険性があります。



⇒お客様が商品を使ったりして、不具合や不明な点が発生する  (ストレス1)


⇒問合せの電話をかける


⇒自動音声によって担当部署に繋がるように誘導される


⇒コール音が鳴る


⇒「ただいま電話が大変混みあっておりますのでしばらくお待ちください」 (ストレス2)

※ここでの待ち時間が長ければ長い程、クレームはモンスター化する危険性が高まります


⇒繋がる


⇒担当者  「その件につきましては担当が異なっておりますため、別の部署をご案内しますのでおかけ直しいただけますでしょうか」  (ストレス3) 


⇒かけ直す (ストレス4)


⇒「ただいま電話が大変混みあっておりますのでしばらくお待ちください」 (ストレス5)


・・・



クレームというのは心理学的にはお客様がストレスを感じた時に発生します。


このケースでは、製品の不具合を感じた段階で、お客様はストレスを感じている訳ですが、ストレスを感じている所に、電話操作の手間、待ち時間というストレスが次々と重なっていきます。


そしてようやく電話が繋がったと思ったら、「担当が異なるのでかけ直してください」 との回答でストレスレベルはますます高くなります。


夫婦や恋人間などでも、小さな不満がある段階で相手の話を聞き解消していれば大きなもめごとにはなりませんが、我慢に我慢が重なりストレスが蓄積されると爆発がおきます。


上記のケースでは、問合せをするプロセスの中で、お客様の不満・クレームを成長?!させてしまっているのです。


当然、不満・ストレスレベルが一定量を超えればお客様は爆発します。


(最後にクレームの受け皿となった担当者は大変な思いをする訳です;;)



業務の効率化、細分化をすすめると、このような電話応対の仕組みはやむを得ない部分もあるかと思いますが、
クレームの肥大・モンスター化を防ぐために大切なことは、お客様の不満が成長する前に、できるだけ小さな段階で解消しておくことが大切です。




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※クレームを招きやすい一言
「私は担当ではないので・・・」
「おかけ直しいただいてもよろしいですか」


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