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心理学を活用したクレーム対応研修 claim seminar

クレーム・苦情対応の心理テクニック習得 心理術・カウンセリングを活用したお客様対応研修

クレーム対応研修 接遇
〜お客様の怒りを静める心理学・カウンセリング技術を習得する実践型セミナー〜

皆様の会社・自治体・学校・病院ではクレーム・苦情対応にお困りではありませんか?!

近頃、「モンスタークレーマー」「モンスターペアレント」、「モンスターペイシェント」「カスタマーハラスメント」・・・などという言葉を頻繁に耳にするようになりましたが、お客様からのクレームや苦情対応に頭を悩ませる企業のご担当者・自治体の窓口担当の方・学校の先生などからのご相談、大変増加しています。

でももしかしたら、どうしてクレーム対応に心理学・カウンセリングの技術が??・・・
とお思いの方も少なくないかもしれません。


クレーマーの心理解説


少し話が変わってしまうようですが、皆様は仕事で嫌なことがあった、上司に怒られた、忙しくてイライラしている・・・

こんな時に、家族や、部下などの身近な人のちょっとした間違いや行動に腹を立てて、怒りをぶつけてしまった経験はないでしょうか。

恐らく多くの人がこのような経験をお持ちだと思いますが、私たち人間は心に余裕がある時は、他人のちょっとしたミスや間違いなどそれほど気にならないのですが、嫌なことがあったり、自分がイライラしている時は、人のちょっとしたミスや行動に必要以上に腹を立ててしまうものです。

実はクレーマーと呼ばれる人・困ったお客さんは、そういった生活上の背景や心理状態にあることが少なくありません。

家族関係や仕事など日頃の生活の中で、ストレスやイライラが鬱積していて、そういった時に、たまたま使った御社の商品やサービス・対応に不具合があった、、、

つまり心の中の怒りやストレスの風船がほぼパンパンになりそうになっていた時に、
不具合・不手際に出くわしてしまい、たまっていた怒りとストレスの風船が爆発、日頃の鬱憤も含めてぶつけてくる

これがクレーマーの心理です。


こんな対応は小さなクレームをモンスター化させる?!


ではこのような場合にどう対応したら良いのかと言うと、

そもそも激しいクレームをぶつけてくるお客様は商品やサービス自体にそこまで怒っているのではなく、日頃の鬱憤・ストレスを窓口の人にぶつけて解消する(場合によっては嫌がらせをすることでストレス発散する)ことが目的になる訳ですから、、クレームを静めるために必要なことは、

お客様の心に蓄積された怒りの感情・鬱憤や「ストレスをケアする」「癒す」ということが大切になります。

そこで、心理学・カウンセリングの技術が活用出来てくるという訳です。


苦情対応研修


実は私たち心理カウンセラーは、非行や暴力・犯罪行為などの問題を起こしてしまった方のカウンセリングを行ったりすることもあるのですが、このような人たちの多くは一見すると攻撃的な印象がありますが、じっくり話を聴いていくと生活面や心の中に鬱憤やストレスを沢山抱えていることがわかります。

怖く思えるかもしれませんが、そういった人も心理学やカウンセリングの技術を活用しながら、心の中のストレスをケア・癒していくと徐々に穏やかになっていくのです。


もし、表面的な内容、謝罪の仕方とか、「毅然とした対応をしましょう」とか、「弁護士と連携しましょう」という内容・クレーム対応の研修・セミナーを受講されたい場合は、他の機関の研修をおすすめいたしますが、、、

・苦情を言うお客様の心理を理解して平和的にクレームを解決する方法を学びたい
・カウンセリングの技法を活用してお客様の怒りやストレスを癒す方法を学びたい
・お客様と良好な関係、信頼関係(ラポール)を築きたい
・なぜ悪質なクレームが発生するのか、その仕組みや心理を学び予防や対応に活かしたい
・クレーム対応に要求される高度なコミュニケーション能力を身につけたい
クレーム担当者のメンタルヘルス対策などについて学びたい


このような場合は是非お気軽にお問合せください。


お客様の怒りを和らげる心理術


私たち心理カウンセラーは人のストレスや怒りなどの感情に向き合い、その気持ちを穏やかにするのが仕事です。その技法は必ずクレーム対応・お客様対応に役立ちます!。

研修はよくありがちな講師による一方的な講義スタイルではなく、お客様対応・クレーム対応に必要なコミュニケーション能力・傾聴力・対話力を総合的に身につけるために、各stepごと段階を追って実際に体験をしながら確実に身につけていく、楽しく学ぶ研修スタイルとなります。

ご不明な点はどうぞお気軽にお問合せください。お電話の場合はお客様対応時など、留守番電話対応となる場合がございますが、お名前とお電話番号をメッセージに残していただけましたら、こちらよりおかけ直しさせていただきます。

お問合せはこちらです

※おかげ様で全国各地の企業様・自治体様などでご活用いただいております。受講生の90%以上の方より、「受けて良かった」「非常に参考になった」といった回答を多数いただいております。


お客様の声・評判
   

主な実績  



こちらの書籍でもクレーム対応やお役様対応に活用できる心理術解説しています



心理学・カウンセリングを活用した接遇・クレーム対応研修 こんな方におすすめ! 

  • クレーム対応・苦情対応のスキルを身につけたい
  • クレーム・苦情対応で困っている・クレームが怖い
  • 怒っている相手の怒りを静める心理テクニック、心理学やカウンセリングの知識と技術を身につけたい
  • お客様と信頼関係を作る技術・クレーム対応の方法が学びたい
  • なぜ激しいクレームがが発生するのかその心理と仕組みを学び予防や対応に役立てたい
  • クレーム担当者・窓口担当者がメンタル不調になってしまっている
  • 保護者対応にカウンセリングの技術を活用したい
  • 基礎的な接遇・マナー研修は実施済なのでレベルアップした接遇研修を実施したい
  • 窓口対応・カスタマーサービスセンター等の質を高めたい
  • ビジネススクールのカリキュラムとして
  • など



講座の流れ・概要 心理学・カウンセリングを活用した接遇・クレーム対応研修

日本心理教育コンサルティングの研修・講演・講義は楽しく大切な知識・技能を習得していただくため、全て体感型となっております。

講座の流れ・概要 心理学を活用した接遇・クレーム対応研修

  • 研修・セミナーは以下の5つのステップから構成されております。
  • step-1 クレーマーの心理理解と自分発信のクレームを防ぐための自己分析
  • step-2 お客様の性格・心理の理解とタイプ別の効果的接し方
  • step-3 お客様の怒り・ストレスを緩和するカウンセリングの技術
  • step-4 お客様の気分を害さず上手に伝える心理テクニック
  • step-5 クレーム担当者のメンタルヘルス対策・お客様の怒りを癒す心理テクニック上級編
  • step-6 検定試験(任意)※理解度や学習を深めるために検定試験のご利用も可能です
  • 詳細
  • step-1 クレーマーの心理理解と自分発信のクレームを防ぐための自己分析
  • より良いお客様対応・クレーム対応のためにはまず自分自身のお客様対応・コミュニケ―ションの傾向を把握し客観的に自分を見つめることが大切です。TA(Transactional Analysis)という性格・行動診断を使用し、自分の性格やコミュニケーションの癖、接遇時に生じやすい問題点などを分析していきます。
  • クレーム・クレーマーの心理を理解しよう
  • 人が激しく怒る理由、スケープゴートって何?!
  • クレーマーの心理が理解できれば怖さは半減する
  • まずは自分が原因となるクレームを予防することが大切
  • 性格分析による接客遇・コミュニケーションの傾向分析
  • 性格タイプ別接お客様対応時に生じやすい問題点・気をつけたい癖
  • クレーム対応で心の病気になりやすいタイプは?!
  • ストレスを抱えたままの接客に注意!
  • エゴグラムパターン分析 
  • 大切なのはマニュアル通りではなくお客様の気持ちを考えて対応すること
  • step-2 お客様の性格・心理の理解とタイプ別の効果的接し方
  • きめ細かなサービスの実現のためには、お客様の性格・タイプを理解し、その方に合った接し方を心がけることが大切です。お客様のおおまかな性格傾向を見分ける方法と、タイプ別の関り方の注意点などを学びます。
  • お客様の性格タイプ・心理を理解してみよう
  • クレームが生じやすいお客様の特徴
  • 顔とお客様の性格・顔で職業がわかる?!
  • 口癖・しぐさ・声から理解するお客様の性格
  • あなたはお客様にどう見られている?!
  • タイプ別生じやすいクレーム                      
  • お客様のタイプ別の効果的な接し方・気をつけるポイント
  • 相性とオーバーラップエゴグラム
  • 苦情対応の初期で使える心理術・マインドリーディング
  • 初期対応をミスるとクレームは大きくなる
  • step-3 お客様の怒り・クレームを緩和するカウンセリングの技術
  • クレームとは心理学的にはお客様にストレス生じた時に発生します。ストレスや怒りを緩和させるカウンセリングの技術を学び、クレーム対応・お客様満足に役立てます。
  • 相手の心を動かす話し方をしてみよう
  • お客様を満足させるサービス・不満にさせるサービスの違い
  • クレームが発生する時まず振り返っておきたいポイント
  • カウンセリングの技術をクレーム対応に活用
  • 怒っている相手の怒りを静める心理テクニック
  • お客様の心の中に蓄積されたストレスをカウンセリングの技術を活用し緩和する
  • 待ち時間の長さもクレームを大きくする?!対処方法は?!              
  • 犯罪心理学から見るクレーム
  • 表面的な要求ではなくお客様が本当に求めていることを知ることが大切
  • step-4 お客様の気分を害さず上手に伝える心理テクニック
  • お客様と信頼関係を築くストローク
  • 確実にクレームおさめる方法・心理テクニックがある?!
  • 犯罪者であっても優しくなる時がある?!
  • 人が攻撃的にある時・優しくなる時、どちらも法則がある
  • わかりやすい説明の技術を身につける
  • どんな正論も言い方一つでクレームになる
  • 言いづらいことを上手に伝える心理テクニック
  • アサーションを身につける
  • 同じことでも言い方でこんなに変わる?!肯定表現と否定表現         
  • お客様の気持ちを不快にさせないよう上手に伝えてみよう
  • 総合実習 
  • step-5 クレーム担当者のメンタルヘルス対策・お客様の怒りを癒す心理テクニック上級編
  • クレーム対応でメンタル不調になりやすい人
  • 人が心を病む時こんな兆候がある
  • ストレスを脳から消す心理テクニック!
  • クレーム対応によるストレスケアとセルフコントロールの手法
  • お客様の怒りを緩和するクレーム対応心理テクニック上級編
  • 検定対策
  • ※Step-5はオプション講座になります。
  • step-6 検定試験(任意) クレーム対応心理検定
  • Step1〜4までを修了いたしますと一般社団法人日本ヒューマンスキル教育推進協会認定(JAAHSE)クレーム対応心理検定をご利用いただくことが可能です。
  • ※研修の理解度の確認や、より確かなお客様対応力・苦情対応力の習得にご活用ください。
  • 講師 櫻井勝彦 日本心理教育コンサルティング代表 講師・心理カウンセラー
  • 主な実績はこちら
  • 協力 一般社団法人日本ヒューマンスキル教育推進協会 (JAAHSE)
  • ※人数や進行具合により内容が変動・一部省略される場合がございます。予めご了承ください。
    ※内容を追加・変更・調整することも可能です。ご希望やお悩みの点をお知らせください。
    ※その他 他クレーム担当者のメンタルヘルス対策やクレームストーカー対策などについて特に希望される場合などもお知らせください。


ご利用案内・料金 法人のお客様(企業研修・講演・ビジネススクール・各種セミナー 他) 

  • ご受講料 1step 各2時間 50,000円(税別) ※28名様まで同一料金となります
  • ご受講料 7時間総合コース 175,000円(税別)※Step1〜Step4までを1日で実施いたします。
  • クレームの心理・苦情対応のスキルをしっかりとご理解いただくためにはStep-1より順番にご利用いただくのがおすすめです。  
  • 研修・セミナーは一日でまとめてご受講いただくことも、各Stepごとにご受講いただくことも可能です。
  • お客様のご希望により1時間単位からの設計や各ステップの重要ポイントを集約する形などでの実施も可能です。お気軽にご相談ください。
  • 本セミナー・研修はクレーム対応に必要とされるコミュニケーション能力・対話力・傾聴力といったヒューマンスキルを身につけていただくため、参加型・実践型の内容となっており、研修効果を考慮し受講者様の人数を28名様とさせていただいております。
  • 28名様以上で受講をご希望の場合は研修効果の観点からクラス分けをおすすめしておりますが、ご都合やご予算等ございます場合はお気軽に相談ください。
  • 教育・研修効果と受講人数についてはこちらをご覧ください
  • 日本心理教育コンサルティングでは「一人でも多くの人に心理教育の機会を」というスタンスで研修や講義を行っております。学校関係のお客様や自治体様、中小の企業様、商工会議所様など、ご予算に限りがある場合などどうぞお気軽にご相談ください。
  • 悪質クレーマーの心理がわかれば怖くない!(公開セミナーも開催しております)
  • ご希望に応じて研修内容をカスタマイズ可能です。
  • お客様のご希望で研修内容を新たに設計することも可能です。
  • 土日休祝日、17時以降夜間研修や早朝研修にも対応しております。
  • 研修効果を高めるために途中休憩を5〜10分程度はさみます。
  • ご指定の会場まで講師がお伺いいたします。全国出張可。
  • 遠方地域の場合は出張手数料(10,000円)と、交通費の実費をお願いしております。
  • 教材・資料はこちらより添付ファイルにて原本を送付いたします。お手数ですが参加者分印刷をお願いいたします。研修終了後にはお手数ですがデータの削除をお願いいたします。
  • 同一の研修を全国の支店・営業所などで実施することも可能です。お気軽にご相談ください。
  • 小規模の事業所様やご担当者のみ少人数でご利用をご希望のお客様は1名様につき1Step2時間5,000円(税別)よりご利用いただけます。
  • 1名様でご受講をご希望の場合は個人セミナーまたはスカイプによるオンラインセミナーを2時間10,000円(税別)よりご利用いただけます。
  • 長期的・より多方面における接客スキルの向上をご希望の場合はビジネス心理学講座をご活用ください
  • Step1〜4までを修了いたしますと一般社団法人日本ヒューマンスキル教育推進協会認定(JAAHSE)クレーム対応心理検定の受験資格が得られます。
  • 検定料 1名様 10,000円(税別) ※検定の受験は任意です。
  • 検定に合格いたしますと、JAAHSEより資格認定証が発行されます。 
  • 検定・資格認定は一般社団法人日本ヒューマンスキル教育推進協会が行います。
  • クレーム対応心理検定に詳細や簡易問題集などは一般社団法人日本ヒューマンスキル教育推進協会HPをご覧ください。
  • クレーム対応心理検定 https://hm-sk.com/claim-seminar.html
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